[{"id":1005357,"date":"2025-02-11T08:41:49","date_gmt":"2025-02-11T15:41:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/soyez-gentils-plus-facile-a-dire-qua-faire-tuesday-cx-thoughts\/"},"modified":"2025-02-12T02:39:56","modified_gmt":"2025-02-12T09:39:56","slug":"soyez-gentils-plus-facile-a-dire-qua-faire-tuesday-cx-thoughts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/soyez-gentils-plus-facile-a-dire-qua-faire-tuesday-cx-thoughts\/","title":{"rendered":"Soyez gentils : plus facile \u00e0 dire qu’\u00e0 faire | Tuesday CX Thoughts"},"content":{"rendered":"\nSoyez simplement gentil. Cela s’applique \u00e0 la fois \u00e0 l’exp\u00e9rience client et \u00e0 l’exp\u00e9rience employ\u00e9. Cela semble simple, n’est-ce pas ? Si nous sommes gentils avec les clients, ils reviendront et seront gentils en retour. Si nous sommes gentils avec les employ\u00e9s, ils se sentiront appr\u00e9ci\u00e9s et traiteront mieux les clients. <\/p>\n\n
Avant de poursuivre, voici une courte vid\u00e9o dans laquelle je reviens un peu plus sur ce qui a \u00e9t\u00e9 abord\u00e9 dans cet article.<\/p>\n\n<\/video><\/figure>\n\n<\/p>\n\n
Plus facile \u00e0 dire qu’\u00e0 faire, surtout lorsque nous sommes au plus bas. J’ai eu l’honneur d’\u00eatre invit\u00e9 \u00e0 prendre la parole lors de notre premier XDay en Arabie saoudite<\/strong> la semaine derni\u00e8re. Une exp\u00e9rience extraordinaire qui s’est accompagn\u00e9e de son lot de d\u00e9fis. M\u00eame si tout se passe bien, le voyage prend d\u00e9j\u00e0 beaucoup de temps. Trois vols, deux correspondances et pr\u00e8s de vingt heures de vol, sans compter les contr\u00f4les d’immigration locaux. \u00c0 ce voyage s’est ajout\u00e9e une obligation de formation pr\u00e9existante qui aurait d\u00fb avoir lieu pendant mon voyage, j’ai donc modifi\u00e9 mon voyage et il m’a fallu trois jours pour arriver \u00e0 destination. Il y a eu des retards de vol dus aux conditions m\u00e9t\u00e9orologiques, des bagages perdus et l’ensemble des \u00ab\u00a0urgences professionnelles\u00a0\u00bb qui surviennent in\u00e9vitablement lorsque je suis absent du bureau pendant quelques jours. J’ai travaill\u00e9 localement pendant la journ\u00e9e et j’ai pass\u00e9 mes soir\u00e9es \u00e0 travailler selon mes horaires \u00ab\u00a0habituels\u00a0\u00bb. <\/p>\n\nAvant mon voyage de retour, j’avais l’impression d’avoir vid\u00e9 le r\u00e9servoir de carburant et d’avoir assist\u00e9 \u00e0 notre \u00e9v\u00e9nement huit heures avant le d\u00e9part pr\u00e9vu – et j’avais encore trois vols et deux longues correspondances (l’une de cinq heures et l’autre de six heures). Heureusement, ma deuxi\u00e8me correspondance se trouvait \u00e0 Denver, mon ancienne ville natale. Je connais tr\u00e8s bien l’a\u00e9roport. Comme j’avais beaucoup de temps, j’ai d\u00e9cid\u00e9 d’aller \u00e0 l’h\u00f4tel qui se trouve \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l’a\u00e9roport. Il y a un petit caf\u00e9 avec un patio ext\u00e9rieur. Si vous connaissez Denver, le mois de f\u00e9vrier peut \u00eatre glacial ou chaud, et ce jour-l\u00e0, j’ai eu de la chance car le soleil brillait. Cela faisait du bien de passer un peu de temps \u00e0 l’ext\u00e9rieur apr\u00e8s avoir pass\u00e9 plus de vingt-quatre heures dans des avions et des a\u00e9roports. <\/p>\n\nJe n’ai pas pu r\u00e9sister \u00e0 l’envie de prendre une belle photo.<\/figcaption><\/figure>\n\nJ’ai d\u00fb arriver au moment de l’affluence, car la file d’attente \u00e9tait longue et j’\u00e9tais au bout. Les clients r\u00e2laient tandis que le seul employ\u00e9 se d\u00e9p\u00eachait d’essayer de prendre et d’ex\u00e9cuter les commandes de caf\u00e9. J’aurais pu m’\u00e9nerver parce que je n’achetais qu’une boisson non alcoolis\u00e9e, ce qui n’aurait pas pris beaucoup de temps, mais j’\u00e9tais simplement heureux de descendre d’un avion et de quitter l’a\u00e9roport (m\u00eame si c’\u00e9tait juste \u00e0 c\u00f4t\u00e9) pour un moment. J’ai entendu des excuses \u00e0 tous les clients pour le temps que cela prenait, puis ce fut mon tour. Elle semblait exasp\u00e9r\u00e9e, mais m’a accueillie de mani\u00e8re amicale. Si j’avais \u00e9t\u00e9 en col\u00e8re \u00e0 cause de l’attente, je n’aurais pas \u00e9t\u00e9 plus long. J’ai effectu\u00e9 mon achat, confirm\u00e9 que je pouvais utiliser le patio (la glace persistante les oblige parfois \u00e0 le garder ferm\u00e9) et je l’ai remerci\u00e9e. Je crois que j’ai souri. <\/p>\n\n
Je me suis assise dehors, j’ai ouvert mon ordinateur portable pour rattraper quelques courriels n\u00e9glig\u00e9s et j’ai profit\u00e9 du soleil. J’ai perdu la notion du temps, et c’est peut-\u00eatre un quart d’heure plus tard ou une heure plus tard que l’employ\u00e9e est sortie. J’ai d’abord pens\u00e9 qu’elle reprenait son souffle apr\u00e8s la cohue, mais au lieu de cela, elle m’a accueillie \u00e0 ma table et m’a apport\u00e9 une part de g\u00e2teau aux myrtilles parce que j’\u00e9tais \u00ab\u00a0gentille et que je souriais beaucoup\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n
Je lui ai imm\u00e9diatement demand\u00e9 si elle allait avoir des ennuis pour m’avoir donn\u00e9 le g\u00e2teau, car j’aurais \u00e9t\u00e9 plus qu’heureux de le payer. Elle a insist\u00e9 pour que je le prenne. Elle m’a racont\u00e9 qu’apr\u00e8s le rush, sa responsable \u00e9tait revenue de sa pause. Leur conversation portait sur le client en short dans le patio en f\u00e9vrier. Elle a dit \u00e0 son directeur que j’\u00e9tais sympathique et ce dernier a sugg\u00e9r\u00e9 qu’elle me donne un gage de reconnaissance. <\/p>\n\n
C’\u00e9tait un geste tr\u00e8s gentil qui m’a frapp\u00e9 au bon moment. Plus important encore, le manager a donn\u00e9 \u00e0 l’employ\u00e9 les moyens d’\u00eatre meilleur avec les clients. La pr\u00e9sentation que j’avais faite le jour pr\u00e9c\u00e9dent \u00e0 l’occasion de l’XDay<\/strong> portait sur la mani\u00e8re de boucler la boucle avec les clients, qui se concentre g\u00e9n\u00e9ralement sur les d\u00e9tracteurs. L’un des participants a remis en question l’id\u00e9e selon laquelle nous devrions essayer de satisfaire les clients \u00ab\u00a0en col\u00e8re\u00a0\u00bb. J’ai fait remarquer que nous devions parfois renvoyer les clients qui r\u00e9primandent les employ\u00e9s ou s’emportent \u00e0 chaque transaction. Souvent, nous sommes pris dans le cycle de la r\u00e9cup\u00e9ration des d\u00e9tracteurs et de nombreux employ\u00e9s sont pris dans un cycle o\u00f9 ils se contentent de s’en sortir. Cet exemple m’a rappel\u00e9 que des choses simples peuvent transformer une exp\u00e9rience standard en une exp\u00e9rience sur laquelle je suis en train d’\u00e9crire. Une exp\u00e9rience qui se transformera en une critique positive sur les m\u00e9dias sociaux. Une transaction qui laissera une impression durable. <\/p>\n\nC’\u00e9tait simple : soyez gentils.<\/strong><\/mark><\/p>\n\nChaque interaction avec le client est une occasion de le fid\u00e9liser<\/h2>\n\n QuestionPro CX vous fournit les outils n\u00e9cessaires pour transformer les moments quotidiens en exp\u00e9riences exceptionnelles gr\u00e2ce \u00e0 des donn\u00e9es pertinentes. R\u00e9duisez le taux de d\u00e9sabonnement et augmentez la fid\u00e9lisation en int\u00e9grant le CX dans votre strat\u00e9gie. Avec QuestionPro CX, la gentillesse n’est pas seulement une question de courtoisie – c’est une strat\u00e9gie mesurable et \u00e9volutive<\/strong>. <\/p>\n\n\n\t